Ganhou repercussão nacional o caso de uma estudante que recebeu uma ameaça de processo judicial de uma Pousada de Monte Verde (MG) após uma avaliação negativa em um site de viagens.

A estudante de biomedicina Desirée Rivas, de 25 anos, que se hospedou na Pousada Buenos Chalés, postou em seu Facebook a foto do telegrama. A mensagem que “notifica” a consumidora “a retirar a crítica postada no site no prazo de 24 horas” foi enviada à casa da estudante pelo estabelecimento.

— Me senti intimidada. Quem é que manda telegrama hoje em dia? Fiquei pensando se não era uma espécie de aviso para mostrar que sabe onde eu moro — conta Desirée.

Antes do telegrama, o dono da pousada já havia contatado a consumidora por telefone para exigir a retirada da avaliação negativa, mas teve seu pedido recusado.

Em janeiro, Desirée e seu namorado se hospedaram no local através de um voucher adquirido em um site de compras coletivas. A estudante cometeu um engano ao digitar a data errada da reserva quando enviou o e-mail para a pousada. Com isso, ela e o parceiro foram conduzidos para um quarto já ocupado, e só depois de reclamarem foram postos em um quarto livre. A estudante também não se agradou das acomodações nem da postura do proprietário.

Sem interesse em reaver ou dinheiro ou ser indenizada, Desirée não abriu qualquer tipo de reclamação formal, apesar de ter expresso à pousada seu descontentamento com o serviço oferecido. Mas em junho, ao abrir conta no site de viagens TripAdvisor, em que é possível deixar impressão, dica e avaliação de locais, relatou o ocorrido com o título “Experiência pouco agradável”, empregando nota duas estrelas entre cinco possíveis:

Dei de presente um fim de semana com meu noivo.
Eu pedi uma data por e-mail e a recepcionista mandou a mesma data só que em outro mês, e só reparei nisso quando o dono bateu em nossa suíte pra dizer que estávamos em data errada! Eu fiquei sem entender no princípio, depois que peguei meu celular e reparei na data.
No check in deixaram um senhor na recepção que não sabia como hospedar um cliente direito, nem olhou o papel, se tivesse deixado alguém preparado, iria evitar alguém batendo em minha porta e dizendo que não era pra eu estar lá.
No check in também, em nossa suíte tinha uma senhora com uma criança dentro assistindo televisão, questionei porque ela estava lá, ela alegou que só lá pegava o canal que ela queria.
Escolhi outra suite, da qual estava fechada e sem ninguem lá assistindo tv.
O quarto em principio muito bonito e bem decorado, porém extremamente FRIO! Não tem aquecedor no quarto, por mais que tenha lareira, que custa 20 reais se eu não me engano as lenhas, tem que ter um aquecedor, já que a cidade é atrativa pelo frio.
O banheiro com chuveiro sem box, o que deixa o chão todo molhado.
Quando enchia a banheira, tinha um cheiro extremamente desagradável, não sei se era a água ou se era o banheiro, e ficava aquele cheiro impregnado até o dia seguinte que a camareira fosse limpar.
O café da manhã simples, sem muita variedade, mas atrativo por conta dos esquilos.
Pousada localizada longe, bom pra quem quer descanso e não quer ir ao centro, porque de noite fica muito dificil a visibilidade.
Enfim , não volto!.

Segundo Maria Inês Dolci, Coordenadora Institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), afirmou ao jornal ‘O Globo’, a reação do estabelecimento foi exagerada:

— Ninguém é obrigado a retirar do ar uma avaliação que tenha feito do local. É importante que o consumidor diga a razão para a má avaliação feita, mas essa conduta da pousada não faz sentido. O que esta consumidora deve fazer agora é documentar todo o ocorrido para que, se for o caso, apresentar a história na Justiça. Houve sim constrangimento apesar das duas partes terem conduzido de forma errada a situação — disse ela o ‘O Globo’.

Ainda em entrevista ao ‘O Globo’, o advogado Frederico Garcia, do Gondim Advogados Associados, explicou que a pousada pode advertir a consumidora, desde que a manifestação da mesma tenha sido ofensiva ou tenha excedido a liberdade de opinar sobre o serviço. Entende-se por excesso, xingamentos ou ofensas a funcionários, por exemplo. Ele também ressalta que a consumidora não está obrigada a retirar a mensagem postada.

— Caso não tenha havido excesso, a consumidora deve reunir provas para se respaldar em caso de alguma iniciativa processual da pousada. Não vejo motivo, por outro lado, para ela entrar com uma ação judicial contra a pousada, pois na mensagem enviada pela empresa também não houve excesso. A comunicação foi feita por telegrama, ou seja, de maneira privada, sem linguajar ofensivo ou exposição a qualquer constrangimento — opina Garcia.

Em nota enviada ao ‘O Globo’, a TripAdvisor informou que “é completamente contra as políticas do TripAdvisor qualquer tentativa por parte de um estabelecimento de intimidar usuários que tiveram uma experiência negativa. Quando encontramos evidências de casos como esse, tomamos todas as medidas necessárias para evitar esse tipo de ação”. Diz ainda que o site se orgulha de ser uma “plataforma para usuários compartilharem suas opiniões de forma honesta, sendo boas ou ruins”.

Também por nota, a pousada alegou que existem “outras criticas no site que permanecem lá pois têm fundamento”, e que a consumidora foi até a pousada “em data errada e depois de cinco meses resolveu postar essa critica que não condiz coma a realidade”. A pessoa que assina o texto e se identifica apenas como Adriano afirma ainda que entrou em contato “com ela por telefone e a mesma se recusou a retirar ou alterar o depoimento”.

Com informações de ‘O Globo’ e ‘Época Negócios’.